如 何 向 电 讯 管 理 局 投 诉 电 讯 营 办 商 涉 嫌 违 反 《 电 讯 条 例 》 或 牌 照 条 件

以 下 列 出 投 诉 人 向 电 讯 管 理 局 （ 电 讯 局 ） 投 诉 电 讯 营 办 商 （ 网 络 营 办 商 及 ／ 或 服 务 供 应 商 ） 前 需 要 留 意 的 事 项 ， 同 时 阐 述 电 讯 局 在 处 理 消 费 者 投 诉 方 面 所 担 当 的 角 色 。

以 书 面 方 式 作 出 投 诉

若 消 费 者 提 出 的 投 诉 个 案 具 充 分 表 面 证 据 证 明 某 电 讯 营 办 商 可 能 违 反 《 电 讯 条 例 》 （ 第 106 章 ） 下 任 何 条 文 或 其 持 有 的 电 讯 牌 照 的 任 何 条 件 ， 电 讯 局 会 进 行 调 查 。 若 证 实 有 违 规 行 为 ， 电 讯 局 可 以 对 有 关 营 办 商 采 取 规 管 行 动 。 为 使 电 讯 局 能 准 确 和 有 效 率 地 判 断 投 诉 人 的 投 诉 是 否 涉 及 违 规 行 为 ， 须 以 书 面 方 式 作 出 投 诉 。

请 提 交 一 切 所 需 资 料 ， 并 透 过 下 列 渠 道 作 出 投 诉 ：

此 外 ， 投 诉 人 亦 可 登 入 电 讯 局 网 站 或 透 过 电 讯 局 的 自 选 传 真 服 务 （ 致 电2961 6333 ， 然 后 按 「 9 」 字 ， 选 择 「 以 传 真 索 取 资 料 」） 取 得 「 消 费 者 投 诉 表 格 」 。

如 投 诉 人 在 书 写 方 面 有 困 难 ， 可 致 电 2961 6333 向 电 讯 局 「 消 费 者 事 务 组 」 寻 求 协 助 ， 电 讯 局 的 职 员 会 为 投 诉 人 填 写 投 诉 表 格 。 当 投 诉 人 透 过 电 话 作 出 投 诉 时 ， 须 在 15 分 钟 内 简 要 陈 述 投 诉 内 容 。 为 确 保 电 讯 局 为 投 诉 人 笔 录 的 投 诉 内 容 正 确 无 误 ， 电 话 对 话 可 能 会 被 录 音 ， 而 填 妥 的 表 格 亦 会 邮 寄 或 传 真 给 投 诉 人 确 认 和 签 署 。

「 消 费 者 事 务 组 」 的 办 公 时 间 为 ：

星 期 一 至 五 上 午 8 时 30 分 至 下 午 5 时 45 分 ( 公 众 假 期 除 外 )

电 讯 局 在 处 理 消 费 者 投 诉 方 面 的 角 色

香 港 电 讯 市 场 已 全 面 开 放 ， 竞 争 激 烈 ， 电 讯 局 因 而 对 电 讯 业 采 取 宽 松 的 规 管 手 法 ， 尽 可 能 依 赖 竞 争 及 市 场 力 量 促 进 和 保 障 消 费 者 权 益 。 除 非 市 场 力 量 未 能 确 保 达 到 政 策 目 标 ， 否 则 电 讯 局 不 会 干 预 电 讯 营 办 商 的 业 务 运 作 。

保 障 消 费 者 并 非 电 讯 局 的 法 定 责 任 。 但 若 有 充 分 表 面 证 据 证 明 营 办 商 可 能 违 反 电 讯 局 职 权 范 围 内 的 法 例 和 规 例 ， 电 讯 局 就 会 进 行 调 查 ， 以 决 定 是 否 采 取 规 管 行 动 。

至 于 不 涉 及 违 反 电 讯 法 例 或 规 例 的 其 他 消 费 者 投 诉 ， 电 讯 局 认 为 营 办 商 有 责 任 予 以 排 解 。 电 讯 局 留 意 所 有 投 诉 个 案 ， 若 发 现 有 值 得 关 注 的 异 样 情 况 ， 会 与 有 关 的 营 办 商 跟 进 ， 并 因 应 情 况 ， 考 虑 采 取 规 管 行 动 。

电 讯 局 处 理 消 费 者 投 诉 的 法 律 权 力 ／ 服 务 范 围

电 讯 局 的 权 力 与 职 能 ， 只 限 于 《 电 讯 条 例 》 和 牌 照 条 件 所 列 。 电 讯 局 无 权 调 解 个 别 客 户 与 营 办 商 之 间 的 合 约 纠 纷 。 超 越 电 讯 局 权 力 与 职 能 的 例 子 包 括 ：

  • 客 户 申 索 赔 偿 ／ 退 款 （ 投 诉 人 应 寻 求 独 立 法 律 意 见 和 ／ 或 向 小 额 钱 债 审 裁 处 提 出 申 索 ， 或 向 消 费 者 委 员 会 作 出 投 诉 ）
  • 仲 裁 合 约 条 款 的 公 平 性 或 是 否 妥 善 执 行 （ 投 诉 人 应 寻 求 独 立 法 律 意 见 和 ／ 或 向 消 费 者 委 员 会 作 出 投 诉 ， 该 会 可 能 会 就 某 项 问 题 （ 并 非 个 别 个 案 ） 牵 涉 的 合 约 公 平 性 提 供 意 见 和 ／ 或 进 行 研 究 ）
  • 在 没 有 违 反 《 电 讯 条 例 》 条 文 或 牌 照 条 件 的 情 况 下 ， 强 制 营 办 商 就 投 诉 人 的 要 求 采 取 行 动
  • 在 未 有 提 供 证 据 的 情 况 下 ， 裁 决 营 办 商 有 否 在 涉 及 投 诉 人 的 个 别 及 偶 然 事 件 中 处 事 不 当
  • 营 办 商 促 销 活 动 所 造 成 的 滋 扰 ( 可 能 违 反 《 非 应 邀 电 子 讯 息 条 例 》 的 行 为 除 外 )
  • 介 入 个 别 营 办 商 的 内 部 行 政 安 排 ， 例 如 职 员 聘 任 和 调 配 、 指 派 收 数 公 司 或 律 师 向 客 户 追 收 欠 款 、 服 务 申 请 ／ 退 款 申 请 程 序 等 等
  • 在 没 有 牵 涉 反 竞 争 行 为 的 情 况 下 强 制 收 费 水 平
  • 营 办 商 就 是 否 提 供 某 产 品 或 服 务 所 作 的 商 业 决 定 ， 以 及 提 供 的 条 件 （ 香 港 电 话 有 限 公 司 及 Hong Kong Telecommunications (HKT) Limited 有 责 任 提 供 的 全 面 电 话 服 务 除 外 ）
  • 向 投 诉 人 提 供 法 律 意 见 或 技 术 意 见 ／ 协 助

电 讯 局 如 何 处 理 消 费 者 投 诉

  • 电 讯 局 会 在 接 获 经 签 署 的 书 面 投 诉 的 3 个 工 作 天 内 认 收 投 诉。
  • 电 讯 局 如 认 为 投 诉 人 个 案 超 越 电 讯 局 的 法 律 权 力 ／ 服 务 范 围 ， 而 且 不 应 由 电 讯 局 介 入 处 理 ， 就 会 在 认 收 函 内 告 知 投 诉 人 。 电 讯 局 会 先 征 求 投 诉 人 的 书 面 同 意 （ 如 投 诉 人 在 较 早 前 未 表 示 同 意 的 话 ） ， 才 会 将 投 诉 人 的 投 诉 交 由 有 关 营 办 商 跟 进 。 若 投 诉 人 并 非 有 关 投 诉 的 登 记 用 户 ， 电 讯 局 便 要 另 行 征 求 登 记 用 户 的 书 面 同 意 。 营 办 商 会 直 接 回 覆 投 诉 人 或 者 登 记 用 户 ， 并 将 有 关 进 展 知 会 电 讯 局 。 就 这 类 投 诉 而 言 ， 电 讯 局 不 会 向 投 诉 人 或 登 记 用 户 另 行 发 出 覆 函。
  • 若 有 表 面 证 据 显 示 有 关 营 办 商 违 反 相 关 牌 照 条 件 或 《 电 讯 条 例 》 条 文 ， 电 讯 局 会 就 个 案 进 行 正 式 调 查。
  • 如 投 诉 人 的 投 诉 属 电 讯 局 的 法 律 权 力 ／ 服 务 范 围 之 内 ， 并 经 电 讯 局 正 式 调 查 ， 电 讯 局 会 尽 力 在 27 个 工 作 天 内 （ 或 在 接 获 登 记 用 户 明 示 同 意 电 讯 局 向 营 办 商 及 有 关 机 构 披 露 个 人 资 料 和 转 交 与 投 诉 有 关 的 文 件 后 27 个 工 作 天 内 ） 向 投 诉 人 作 出 详 细 回 覆 。 否 则， 电 讯 局 会 以 投 诉 所 用 的 语 言 （ 中 文 或 英 文 ） 先 作 初 步 回 覆 ， 汇 报 调 查 进 展 。
  • 就 部 分 个 案 而 言 ， 电 讯 局 可 能 需 要 时 间 研 究 或 将 它 们 转 交 给 有 关 营 办 商 解 释 或 跟 进 ， 然 后 才 能 肯 定 它 们 是 否 属 于 电 讯 局 的 职 权 范 围 。 对 于 此 类 投 诉 ， 电 讯 局 亦 会 在 27 个 工 作 天 内 给 予 投 诉 人 初 步 或 详 细 回 覆。
  • 如 电 讯 局 无 法 就 投 诉 采 取 任 何 行 动 或 提 供 协 助 ， 电 讯 局 会 通 知 投 诉 人 和 给 予 解 释 。
  • 如 投 诉 人 不 满 意 电 讯 局 的 答 覆 或 调 查 结 果 ， 可 以 书 面 形 式 直 接 向 电 讯 管 理 局 总 监 提 出 上 诉 ， 要 求 覆 核 。

应 先 向 有 关 营 办 商 作 出 投 诉

如 果 投 诉 人 要 投 诉 的 是 电 讯 营 办 商 的 服 务 ， 须 首 先 向 该 营 办 商 作 出 投 诉 。 营 办 商 有 责 任 妥 善 处 理 客 户 服 务 事 宜 。

投 诉 人 需 要 提 供 的 资 料

  • 投 诉 人 的 全 名
  • 通 讯 地 址 、 传 真 号 码 或 电 邮 地 址
  • 其 他 联 络 方 法 （ 例 如 电 话 号 码 ）
  • 投 诉 个 案 的 所 有 详 情 ， 包 括 被 投 诉 的 营 办 商 的 名 称 ， 曾 经 与 投 诉 人 联 络 的 客 户 服 务 员 的 姓 名 、 职 位 和 电 话 号 码 ， 联 络 有 关 服 务 员 的 日 期 ， 相 关 的 帐 户 ／ 客 户 号 码 ， 以 及 投 诉 编 号 （ 若 有 的 话 ）
  • 任 何 能 帮 助 电 讯 局 处 理 投 诉 的 相 关 佐 证 文 件 副 本 ， 例 如 服 务 协 议 、 帐 单 、 合 约 和 促 销 单 张 等

披 露 投 诉 人 的 身 分 及 个 人 资 料

当 投 诉 人 向 电 讯 局 作 出 投 诉 时 ， 须 告 知 是 否 准 许 电 讯 局 向 被 投 诉 者 披 露 其 投 诉 人 的 身 分 。 电 讯 局 希 望 能 披 露 投 诉 人 身 分 ， 以 便 公 平 妥 善 处 理 有 关 投 诉 。 如 投 诉 人 表 明 不 愿 意 其 投 诉 人 的 身 分 被 披 露 ， 电 讯 局 将 在 考 虑 投 诉 人 的 个 案 后 ， 向 投 诉 人 解 释 ， 在 不 披 露 其 身 分 的 情 况 下 ， 跟 进 或 调 查 工 作 是 否 仍 可 展 开 。

投 诉 人 提 供 的 所 有 个 人 资 料 和 文 件 （ 包 括 信 件、电 邮 或 填 妥 的 投 诉 表 格 ） ， 只 会 用 作 与 个 案 直 接 相 关 的 用 途 ， 它 们 可 能 会 交 予 在 跟 进 ／ 调 查 个 案 过 程 中 涉 及 的 其 他 人 士 ， 包 括 被 投 诉 的 一 方 、 相 关 政 府 部 门 、 相 关 机 构 、 以 及 获 授 权 接 收 与 执 行 法 例 、 检 控 及 覆 核 决 定 有 关 的 资 料 的 其 他 机 构 。 投 诉 人 和 涉 及 投 诉 的 登 记 用 户 （ 若 非 投 诉 人 ） 应 清 楚 说 明 是 否 准 许 电 讯 局 将 其 任 何 个 人 资 料 ／ 文 件 披 露 给 与 投 诉 有 关 的 任 何 一 方 。 如 投 诉 人 或 登 记 用 户 不 准 许 电 讯 局 披 露 有 关 投 诉 的 资 料 ， 而 这 会 对 电 讯 局 的 跟 进 或 调 查 工 作 造 成 困 难 ， 电 讯 局 会 让 投 诉 人 知 道 能 否 继 续 处 理 其 投 诉 。

投 诉 人 有 权 要 求 查 阅 及 更 改 电 讯 局 所 持 有 与 其 有 关 的 资 料 ， 如 要 行 使 这 项 权 利 ， 请 联 络 我 们 。

电 讯 管 理 局
2009 年 6 月

 

  2004 © | 重要告示 | 私隐政策 修订日期: 2009 年 6 月 16 日